Define-se que o usuário pode ser qualquer ente: pessoa, instituição ou o próprio serviço de informação que precisa suprir determinada necessidade informacional. Nisso, os estudos de usuários visam verificar estas necessidades informacionais através de variáveis que o utilizador demanda.
Quando se estuda informação é necessário qualificá-la, pois há uma problemática e dificuldade na definição do conceito por seu uso em diversos campos. Na CI (Ciência da Informação), a informação é social (depende de seu contexto do uso), e só existe informação quando é institucionalizada e utilizada, portanto ela possui foco no tratamento e uso. Nesse sentido, os estudos do usuário são estudos da comunidade onde o usuário está inserido. Logo, as características da instituição já impactam no perfil do usuário, ainda mais tratando-se de serviços especializados. Portanto, qual o contexto em que o usuário vai buscar a informação? É neste contexto que realizamos o estudo do usuário.
Quanto a estes estudos, discute-se um modelo de comportamento informacional, que é utilizado para compreensão do comportamento informacional dos indivíduos. Ele comporta-se da seguinte forma:
- Faz pesquisa ou busca em “sistemas formais” ou seja, os sistemas e serviços de informação institucionalizados como bibliotecas, arquivos, serviços online, publicações, centros de informação, entre outros;
- Também busca em “outros sistemas”, cuja função primária não é a oferta de informação (por exemplo, o usuário pode ir a uma revendas de veículos, que pode ser utilizadas para se obter informações sobre preços de automóveis);
- Por último, as informações podem ser obtidas a partir de outras pessoas, através de socialização ou troca de informação com reciprocidade.
Quanto às necessidades de informação (information needs), influenciadas pela noção de contexto (locus de busca e uso da informação), pode-se afirmar que divide-se em três grandes componentes:
- “o mundo da vida do usuário” (user’s life world) que é a totalidade das experiências do indivíduo como um usuário de informação em seu grupo de referência (ou de convívio) além do próprio indivíduo;
- o sistema de informação (information system) que interage com o mundo do usuário, o grupo ao qual pertence e o mediador, em geral um ser humano ou profissional da informação, e a tecnologia vista como um conjunto de técnicas para constituir um sistema de busca informacional;
- Fontes de conhecimento, onde sistema de informação deve ter acesso a origens diversificadas de informação e conhecimento.
Quanto a caminhos de pesquisa na área de informação, estes trazem uma abordagem qualitativa, os contextos e grupos específicos a serem observados, além da necessidade de adoção de conceitos da psicologia e sociologia nos estudos destes usuários. Entender a informação no trabalho e em ambientes sociais como entidade física ou fenômeno ou um canal de comunicação por onde mensagens são transferidas.
Por outro lado, dados fatuais empiricamente determinados, apresentados num documento ou transmitidos oralmente podem ter a presença ou não de juízo de valor. Assim, é importante lembrar sobre o “estado anômalo de conhecimento” (conceito de CHOO 2003), para introduzir a necessidade de alguns estudos de usuários na CI, considerar situações sociais no canal de comunicação (oral versus escrito) e o documento na possível satisfação de necessidades do usuário.
Em relação, ainda, aos estudos de usuários e do seu modelo de comportamento informacional, ressalta-se a importância de identificar as necessidades informacionais destes utilizadores (que tem relação com o estado anômalo de conhecimento próprio de cada indivíduo): seu desejo, sua demanda expressa e sua demanda satisfeita.
Estes estudos de necessidades de usuários buscam trabalhar com categorias de relações ao avaliar a associação do usuário com o sistema de informação. Assim, mapeia-se o desconhecimento do usuário em relação ao sistema de informação, a performance do mediador e o estado da tecnologia ou do ambiente informacional.
Visa-se, com isso, identificar aspetos do ambiente informacional para possibilitar satisfazer as diferentes necessidades, explorar os papéis dos usuários (no ambiente de trabalho ou vida social) e o alargamento da percepção do usuário e seu comportamento para qualificar a recuperação, uso ou apropriação, além da relevância e pertinência.
Referência
CHOO, Chun Wei. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar conhecimento, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: SENAC, 2003.